Cari ristoratori, oggi il passa parola non basta e vi spiego perché.

1_Mondo digitale e accoglienza, cosa sta cambiando?

Stiamo vivendo una vera e propria accelerazione digitale nel mondo dell’accoglienza e dell’ospitalità. Se fino a qualche anno fa, nel pre-pandemia l’attenzione degli operatori si stava focalizzando sull’esperienza del cliente, sia nel mondo della ristorazione che in quello turistico, oggi ristoratori, food maker, albergatori, si sono resi conto dell’importanza del digitale e dell’uso corretto delle potenzialità della rete.
Assistiamo a molti cambiamenti dal punto di vista della promozione, della comunicazione, ma esistono ancora molte resistenze da parte degli operatori, che, come rilevo con la mia professione, si concentrano ancora molto sull’aspetto operativo più che sulla relazione che si può instaurare con il cliente.
Oggi è quanto mai necessario un nuovo modo di comunicare e di vivere il cibo, ma questo può succedere solo grazie all’utilizzo strategico del digitale. Stiamo infatti andando verso un mercato che è dominato dalle recensioni – ambiente di comunicazione che per altro già da decenni il mondo del turismo conosce.
Fino a solo pochi anni fa, nella ristorazione locale si pensava che un buon passa parola fosse la chiave di successo, la migliore possibilità di raggiungere il cliente.
Oggi il Passaparola si è spostato ed evoluto: è divenuto digitale e social. Penso non esista più la sola utenza locale, le potenzialità del web possono farti raggiungere chiunque sul pianeta. Chiediamoci quanti sono locali di prossimità, in Italia, e quanti quelli che potremmo considerare internazionali?
Non dimentichiamoci che anche il cliente locale ha sempre più famigliarità con le piattaforme di aggregatori di recensioni e con i canali social, grandi fonti di ispirazione. Per non parlare degli influencer, che danno suggerimenti anche di lifestyle (dove mangiare durante un viaggio o dove magari farsi vedere…).

2_ La ristorazione è pronta al “salto” digitale?

Mi permetto di dire che ancora la ristorazione si concentra su talento e creatività nell’offerta, ma ancora poco sui bisogni dei nostri ospiti, senza approfondire aspetti come il perché ci scelgono, come ci trovano o al contrario perché non siamo la loro prima scelta. Oggi la statistica dice che 80 clienti su 100 si ispirano online. La relazione digitale è parte del percorso della food experience, e ritengo che favorisca la relazione, non la osteggi: vado a vedere in rete chi mi coinvolge di più, seleziono, leggo, mi fido e alla fine scelgo.
Le recensioni coinvolgono e convincono, il cellulare è uno strumento che abbiamo tutti, è un dato oggettivo, è parte della nostra quotidianità, che ci piaccia o meno. Ecco che costruire una relazione con il nostro cliente dovrà passare sempre di più attraverso l’attività digitale.
Sei stato nel mio ristorante, ti è piaciuto? Perché non restiamo in contatto? Posso mandarti i nostri menù?
I clienti fanno chilometri per venire nel nostro locale, anche per la spinta data dagli appassionati di turismo enogastronomico; allora costruiamo da lì la nostra nuova relazione, è semplice, distinguiamoci con la strategia giusta, con il contenuto giusto, attraverso il canale giusto (ognuno ha il proprio linguaggio). Solo così aumentiamo e consolidiamo la nostra autorevolezza, con un bel profilo Instagram per esempio, ma anche su TikTok, basta intraprendere la strategia corretta per canale.

3_ A questo proposito: strumenti e tool digitali a disposizione dei ristoratori?

Dopo la pandemia è aumentata a tutti i livelli sociali la confidenza con gli strumenti digitali. Non parlo solo di web, ma anche di nuove app e di mobile marketing per esempio, dove il digitale diventa un’abitudine quotidiana, insomma accelera la possibilità di scelta o di acquisto. Ecco perché il ristoratore non può più prescindere da tutto questo.
L’agenzia We are social recentemente ci dice che mediamente in rete ci sono più di 33 milioni di persone collegate, cioè i numeri ci “urlano” che si deve cambiare.
In Europa c’è una differente strategia digitale rispetto all’Italia, ricordo i miei ultimi viaggi in UK prima della Brexit, dove anche i pub erano già molto attivi, raggiungibili attraverso piattaforme di prenotazione, di recensioni, come Yelp per esempio.
Basterebbe partire da un sito web ben fatto, semplice, funzionale e pensato per gli altri e non per sé. Ma importante sarebbe anche creare un blog, per lavorare con costanza sul proprio menù, o ancora attivare canali social, ma con copy accurati e immagini professionali.
Se dovessi dare un consiglio ai giovani che si appassionano di ristorazione, dire loro di aprire gli occhi, di studiare il mondo digitale, di partire proprio da lì, perché questo mondo è davvero cambiato e indietro non si torna. La pandemia stessa ci ha dato una sferzata, ci ha aperto a idee prima inimmaginabili, pensiamo per esempio alle soluzioni di acquisto di cibo già ricettato online, sviluppate proprio il quel periodo straordinario, che in soli due anni sono diventate abitudini, non più eccezioni.

4_Quale è il progetto di Nicoletta Polliotto di oggi?

Con Muse Comunicazione creiamo e curiamo percorsi digitali per ristoratori o piccoli produttori, siamo partiti 18 anni fa occupandoci di turismo, ma negli anni ci siamo orientati anche verso il food&wine e la ristorazione.
Dalle nostre esperienze rileviamo quanto sia ancora difficile per un certo tipo di ristoratori affrontare il cambiamento. Vuoi per affezione a vecchie abitudini o per mancanza di tempo. Per questo proponiamo percorsi personalizzati, mostrando l’efficacia imbattibile del digitale. Non basta Facebook, come mi dice qualche ristoratore, e non basta più nemmeno avere un sito – se poi non lo rendiamo dinamico e coinvolgente.
Il successo economico di un locale passa attraverso la comunicazione, e la comunicazione, oggi, viaggia su canali mediatici e dispositivi che sono web e digital. Quello che facciamo, è proporre una strategia che sia al passo con l’innovazione e la domanda del mercato, aiutando nell’individuazione e attivazione degli strumenti più adeguati, in modo sempre più strutturato e misurabile.

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About

Nicoletta Polliotto è digital project manager e brand strategist con l’agenzia Muse Comunicazione, esperta di food & restaurant marketing e nota conference speaker nel mondo Travel e Digital Food Marketing. Owner del blog CnR Comunicazione nella Ristorazione., è docente, consulente, progettista digitale e membro del Comitato Scientifico di BTM Puglia e BTO. Autrice di 3 manuali, tra i quali “Creative Restaurant Branding” per Hoepli Editore, è attualmente curatrice della nuova collana Hoepli dedicata al turismo e alla ristorazione DMT – Digital Marketing Turismo.